[인천광역신문] 최예준 기자 | 서울특별시동부교육지원청은 기존의 처리기한과 답변형식 중심의 민원관리 체계에서 벗어나, 민원 성격에 따른 맞춤형 대응과 관리자 책임을 강화하는 방향으로 민원 처리 체계를 개선한다.

 

이번 개선은 처리기한과 형식 중심으로 운영되던 기존 방식을 보완하고, 민원 성격을 반영한 단계별 대응체계 마련에 초점을 맞췄다.

 

그동안 기한 내 답변은 이루어져 왔으나 민원의 성격에 따른 차별화된 대응이 부족해 일부 고충 민원이 불만 또는 반복 민원으로 이어지는 한계가 있었다.

 

최근 3년간 접수된 전체 민원 1,681건을 분석한 결과 72건(4.28%)이 불만 민원으로 나타났으며, 주요 원인은 처리 근거에 대한 설명 부족, 조사 절차에 대한 불신, 민원 취지 미반영 등으로 분석됐다.

 

최근 민원은 단순 질의를 넘어 감정 대응과 갈등 조정이 동시에 요구되는 복합적 형태로 변화하고 있어, 담당자 중심의 기존 대응 방식으로는 한계가 있다는 지적이 제기돼 왔다.

 

이에 따라 동부교육지원청은 민원 접수 시 담당자가 사전 통화 또는 문자 소통을 통해 민원 의도와 이면 욕구를 파악하도록 했다.

 

일반민원은 기존과 같이 신속히 처리하되, 고충민원은 과장과 사전 협의를 거쳐 필요 시 국장이 개입하는 등 단계별 책임 구조를 명확히 하고 관리자의 책임 판단을 강화했다.

 

특히 불만이나 반복민원, 외부 확산 우려가 큰 사안은 관리자 단계에서 선제적으로 대응하도록 하여 민원을 담당자 개인이 아닌 조직 차원에서 공동 대응하는 구조로 전환했다.

 

또한 고충민원은 성격에 따라 맞춤형 대응 전략을 적용한다.

 

설명과 절차 보완을 통해 해결이 가능한 민원은 ‘설명 보완형’으로, 법령이나 제도상 한계로 조정이 어려운 민원은 ‘구조적 한계형’으로 구분해 처리 기준과 한계를 명확히 안내할 예정이다.

 

동부교육지원청은 오는 5월 1일부터 해당 체계를 본격 시행하고, 민원 처리 단계별 대응 절차와 고충민원 대응 전략 등을 각 부서에 안내·확산할 계획이다.

 

김선자 교육장은 “민원은 단순한 처리 대상이 아니라 학부모와 시민의 신뢰를 쌓는 중요한 소통 창구”라며, “이번 개선을 통해 민원 대응의 일관성을 높이고 반복 민원을 줄여 보다 신뢰받는 교육행정을 구현해 나가겠다”라고 밝혔다.

[뉴스출처 : 서울특별시교육청]